Analyste Qualité Hispanophone (H/F) – Expert de l’Excellence Client – Rabat

Vos Missions 

Votre mission : Transformer chaque interaction en une expérience exceptionnelle.

Rattaché(e) au Responsable Qualité, vous ne vous contentez pas de contrôler : vous êtes le garant de l’image de marque et le moteur de la montée en compétences de nos équipes. Votre regard expert assure le respect des procédures et l’excellence du discours.

 Vos Missions Stratégiques :

• Audit & Évaluation : Réaliser les écoutes et évaluations quotidiennes (appels, emails, chats) en vous appuyant sur nos grilles de performance pour garantir un service irréprochable.
• Coaching & Feedback : Animer des sessions de débriefing individuelles. Grâce à votre pédagogie, vous transformez les axes d’amélioration en leviers de réussite pour les conseillers.
• Analyse & Business Intelligence : Identifier les tendances, les erreurs récurrentes et les besoins en formation pour produire des reportings qualitatifs et actionnables.
• Calibration & Alignement : Piloter ou participer aux sessions de calibrage avec les pôles Formation et Production pour garantir une notation équitable et homogène.
• Amélioration Continue : Être force de proposition pour optimiser les scripts, les procédures et les outils au service de la satisfaction client.

Profil Recherché

• Expertise Linguistique : Maîtrise parfaite de l’espagnol (oral et écrit). Votre orthographe et votre syntaxe sont irréprochables.
• Expérience : Une expérience réussie en tant que Qualiticien en centre de contact est fortement souhaitée.
• Compétences Techniques : Maîtrise avancée d’Excel et aisance avec l’analyse des KPIs Qualité (CSAT, NPS, FCR).
• Soft Skills :
  • Impartialité & Rigueur : Vous savez rester objectif et précis dans vos évaluations.
  • Diplomatie : Vous excellez dans l’art de donner un feedback constructif, même dans les situations complexes.
  • Écoute Active : Vous percevez les nuances du discours que d’autres ne voient pas.

Vos Avantages

• Stabilité : Contrat CDI dès le premier jour pour une collaboration durable.
• Protection : Couverture sociale complète (CNSS + Assurance Maladie privée).
• Épanouissement : Un environnement de travail moderne favorisant l’innovation et l’autonomie.
• Impact : Un poste clé au centre des décisions opérationnelles et de la stratégie de service.